企業(yè)經(jīng)營理念的四次飛躍
　　伴隨著客戶價(jià)值取向的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的經(jīng)營理念也進(jìn)行著質(zhì)的飛躍。在企業(yè)的發(fā)展歷程中，迄今為止已經(jīng)歷了4次飛躍：
　　①第一次飛躍：生產(chǎn)中心論→銷售額中心論；
　　②第二次飛躍：銷售額中心論→極大利潤論；
　�、鄣谌�次飛躍：極大利潤論→資源重組論；
　�、艿谒拇物w躍：資源重組論→客戶中心論。
　　由于需求構(gòu)成了市場，也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而在市場上需求運(yùn)動(dòng)的最佳狀態(tài)是客戶滿意。
　　客戶滿意是企業(yè)效益的源泉。企業(yè)要想留住老客戶，保證已有客戶不流失，就要使老客戶滿意；要開發(fā)新客戶，擴(kuò)大客戶群，又要使新客戶滿意。而客戶滿意度降低的誘因，主要是由于信息通達(dá)不力，溝通渠道不暢，客戶與企業(yè)是分離的。
　　如果我們在企業(yè)與客戶之間架設(shè)一座橋梁，拓寬客戶與企業(yè)的聯(lián)系渠道，情況就會(huì)有很大改觀，這個(gè)起“觸點(diǎn)”和“橋梁”作用的機(jī)構(gòu)就是企業(yè)的呼叫中心。
　　使用外包呼叫中心
　　外包呼叫中心的優(yōu)勢
　　外包不能簡單定義成與另一家公司簽定的長期提供設(shè)備和服務(wù)的合同范疇。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，風(fēng)險(xiǎn)與目標(biāo)共擔(dān)，使企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。
　　選擇外包呼叫中心有以下好處：
　　（1）外包不一定省錢，但能集中企業(yè)優(yōu)勢，將重點(diǎn)保持在核心能力上，無需花費(fèi)精力提升呼叫中心效益；
　�。�2）企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，即可得到與眾不同的呼叫中心運(yùn)行效果；
　　（3）外包呼叫中心運(yùn)營商會(huì)幫企業(yè)加速銷售服務(wù)的貫徹執(zhí)行；
　�。�4）外包可以保證呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保持話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整，不必?fù)?dān)心被淘汰，從而節(jié)約成本；
　�。�5）分擔(dān)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)；
　�。�6）從管理角度，選擇外包有利于簡化管理體系，優(yōu)化管理水平。
　　外包呼叫中心的方式
　　呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、運(yùn)營管理外包、招聘/培訓(xùn)外包等。一些富有經(jīng)驗(yàn)的外包運(yùn)營商可以提供全套的一條龍服務(wù)。
　　按業(yè)務(wù)類型的難易程度、時(shí)效性、階段性、企業(yè)文化的理解等方面的不同，可將外包分為以下4種類型：
　�、侔醋�席外包（呼入呼出混合型）；
　�、诎春羧肓客獍�（呼入型）；
　�、郯错�(xiàng)目外包（呼入型、呼出型）；
　　④連帶CRM的外包（綜合型）。
　　外包業(yè)務(wù)不是簡單的服務(wù)，必須注意“服務(wù)文化”方面的培育，要有個(gè)市場培育的過程。外包業(yè)務(wù)的核心是與企業(yè)共同贏利。
　　外包運(yùn)營商的經(jīng)營理念
　　選擇外包運(yùn)營商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進(jìn)，而是應(yīng)注目于外包運(yùn)營商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包運(yùn)營商的專長。
　　企業(yè)選擇外包就意味著將企業(yè)與其客戶的觸點(diǎn)外移到了外包運(yùn)營商那里。外包運(yùn)營商就不得不肩負(fù)起外包企業(yè)CRM理念的體現(xiàn)。單純這一點(diǎn)并不困難，難的是隨著外包運(yùn)營商業(yè)務(wù)的深入，當(dāng)多重企業(yè)的業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)入到外包運(yùn)營商那里，或出現(xiàn)同一業(yè)務(wù)代表擔(dān)任不同企業(yè)的多種角色時(shí)，沒有正確理念的外包運(yùn)營商很難把握這種不同企業(yè)的CRM理念的體現(xiàn)，尤其當(dāng)這種理念帶有一定的某企業(yè)的企業(yè)文化色彩時(shí)。當(dāng)外包運(yùn)營商的CRM理念、企業(yè)A的CRM理念、企業(yè)B的CRM理念、企業(yè)C的CRM理念縱橫交織、嵌套在一起時(shí)，如何真正為企業(yè)提供好外包服務(wù)，這是擺在每一個(gè)外包運(yùn)營商面前的一個(gè)嚴(yán)峻的課題。
　　由于呼叫中心是客戶關(guān)系管理中不可缺少的一部分。企業(yè)的業(yè)務(wù)代表就是大使，每次客戶與業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，對企業(yè)來說就是一個(gè)難得的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。在業(yè)務(wù)上，呼叫中心已經(jīng)給企業(yè)的客戶留下了深刻的印象，它對最終的決策分析、企業(yè)的收益和利潤也將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。提供長期高質(zhì)量的服務(wù)不能一蹴而就，很顯然，要成功就得做大量的培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作。
　　呼叫中心建設(shè)中一個(gè)至關(guān)重要的組成部分是培訓(xùn)和對最終用戶的支持。在那些不成功的實(shí)施中，最普遍的原因就是雇員的抵觸情緒和缺乏培訓(xùn)。顯然，不能只是僅僅把系統(tǒng)建立起來，然后就希望員工自己運(yùn)作。企業(yè)將從培訓(xùn)和對最終用戶的支持中獲利。

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